Die Vielfältigkeit der Kundenbedürfnisse steigt und treibt damit Ressourcen und Fähigkeiten Ihrer Händler oder Ihres Vertriebs an die Grenzen. Dies führt oft dazu, dass B2B-Unternehmen wenig zielgerichtet investieren, während sie versuchen, mit den sich wandelnden Erwartungen ihrer Endkunden Schritt zu halten. Die Kunden wollen „alles“ – günstiger, schneller und besser – und die B2B-Unternehmen sind damit überfordert, die optimalen Maßnahmen zu ergreifen.
Überraschenderweise lässt sich oft ein großer Unterschied feststellen zwischen dem, was Kunden behaupten wichtig zu finden, und dem, was wir als wirkliche Treiber für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung herausstellen. Dies lässt sich jedoch nur mithilfe von Interviews mit aktuellen und potenziellen Kunden und anschließender statistischer Analyse herausfinden.
Es ist nicht untypisch, dass befragte Kunden einzelne Leistungsbereiche in ihrer Bedeutung / Wichtigkeit überbewerten, um Einfluss zu nehmen – beispielsweise könnte dies für den Lieferservice gelten. Gleichzeitig ist jeder Kunde mit diesem Lieferservice rundum zufrieden, was kaum Raum für Verbesserungen lässt. Unsere Analyse zeigte, dass das eigentliche Unterscheidungsmerkmal bei der Weiterentwicklung neben dem Lieferservice die Marke ist. Dies bedeutet nicht, dass eine pünktliche Lieferung nicht wichtig ist, sondern nur, dass der Bedarf hier erfüllt ist und weitere Verbesserungen auf andere Bereiche konzentriert werden sollten. Dies ist in reifen B2B-Märkten, in denen die Grundbedürfnisse bereits vollständig erfüllt sind, kein ungewöhnliches Muster. Alle Unternehmen sind in der Lage, gute Qualität pünktlich zu liefern, so dass eine Differenzierung auf anderem Weg erfolgen muss.
Ein Beispiel aus der Praxis: Anstatt endlos nach Verbesserung der bereits nahezu perfekten Produktlieferung zu streben, beginnt der untersuchte Zulieferer eines B2B-Marktes, die Markenwahrnehmung zu verbessern und gleichzeitig maßgeschneidertere Produkte zu liefern. Auf diese Weise kann sich der Lieferant von dem Wettbewerb absetzen, ohne Preis oder Qualität zu senken.
Kunden wissen nicht immer, was sie wollen
Wenn Kunden gefragt werden, kommen ihnen häufig die offensichtlichsten Dinge zuerst in den Sinn. Aber bei der Auswahl unter einer Vielzahl von Anbietern, die eine große Basis von Dienstleistungen bieten, können es ganz andere Faktoren sein, auf die es wirklich ankommt. Daher müssen Unternehmen ihre Anstrengungen auf relevante Bereiche konzentrieren, anstatt einen endlosen Kampf um Verbesserungen in bereits gut funktionierenden Bereichen zu führen. Unsere Studien machen dies möglich, indem sie die wahren Unterscheidungsmerkmale aufzeigen.