Der NET Promoter Score geht zurück auf Brain & Company’s Artikel „The One Number you need to grow“. Dieser Artikel führte den NPS als das Werkzeug ein, um die Zufriedenheit und Bindung der Kunden zu erklären. Seitdem wurde der NPS in einer Vielzahl verschiedener Branchen und Unternehmen angewendet.

Was ist der Net Promoter Score?

Ein Net Promoter Score (NPS) basiert auf der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen X Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“ Diese Frage wird beantwortet auf einer Skala von Null bis Zehn. Der NPS ist dann definiert als der Unterschied zwischen dem Anteil der sogenannten „Promotoren“ (Antworten 9 und 10) und der „Nicht-Promotoren“ (Antworten 0 bis 6).

Einzelner Kundenkontakt oder allgemeine Kundenbeziehung?

Der Net Promoter Score wird oft als einziger Wert dargestellt, der wichtig ist, um das Kundenerlebnis zu beschreiben. In Wirklichkeit jedoch repräsentiert der NPS eine allgemeine Bewertung. Er beschreibt Ihre Kundenbeziehungen und den allgemeinen Eindruck, den die Kunden von Ihrem Unternehmen haben, im Gegensatz zu ihren Eindrücken von individuellen Vorgängen. Wir sehen oft, dass der NPS auf der Basis von einzelnen Kundenkontakten verwendet wird, was zu einer Verzerrung und/oder falschen Interpretation der allgemeinen Bewertung führt. 

Kleine Stichproben

Eine weitere Schwierigkeit, die wir häufig in Zusammenhang mit dem Net Promoter Score erleben, ist seine Implementierung über große Hierarchien hinweg. Der NPS ist eine sogenannte Nettomessung und benötigt über 10-mal so viele Daten wie ein einfacher Zufriedenheitsindex. Dies bedeutet, dass es bei der Verwendung kleiner Stichproben zu großen Messschwankungen kommt, ohne dass notwendigerweise das wahre Bild reflektiert wird. Deshalb implementieren wir den NPS oft als übergreifendes Ziel für das gesamte Unternehmen, während wir Methoden wie den Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheitsindex weiter unten in der Hierarchie verwenden.

Die richtige Balance

Wenn Sie den NPS mit Kundenbeziehungen, Bindungen und Profiten verknüpfen möchten, ist es wichtig, ihn mit Sorgfalt zu verwenden. Bei maix analytics haben wir umfangreiche Erfahrung mit der Gestaltung von KPIs (key performance indicators), die sowohl umsetzbar als auch relevant sind. In der Regel melden wir den NPS auf Gesamtniveau, während niedrigere Hierarchien und Interaktionen andere Indikatoren erfordern.

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