Effektives Customer Experience Management zu betreiben bedeutet, dass das Kundenerlebnis zentral in Ihrem Unternehmen verankert wird und Sie das Kundenfeedback kontinuierlich messen.
Das allgemeine Kundenfeedback wird in der Regel für eine kontinuierliche strategische Entwicklung der Unternehmen verwendet. Darüber hinaus besteht die Herausforderung darin, differenzierte Kundenerlebnisse auf der Grundlage eines idealen Ziels zu gestalten und dann anhand des Ziels zu überprüfen, wie sehr das Unternehmen auf diese gewünschten Kundenerfahrungen ausgerichtet ist.
maix analytics hat die folgenden Schwerpunkte und Empfehlungen bezüglich der Gestaltung und des Managements der Kundenerlebnisse:
- Das Geheimnis des Kundenerlebnisses ist kontinuierliche strategische Entwicklung. Um sein Potenzial auszuschöpfen, müssen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die bestmöglichen Kundenkontakte realisieren.
- Analysieren Sie Ihre Wertschöpfungskette und beschränken Sie Umfragen auf das Wichtigste – die Beziehung, die Transaktion oder den Prozess.
- Ergebnisse sollten so zugänglich wie möglich sein. Es ist entscheidend, dass alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen, was ihre Kunden denken und fühlen.
- Konzentrieren Sie sich auf die wahre, unverfälschte Meinung der Kunden und wie Sie diese selbst aktiv beeinflussen können, anstatt auf die Gesamtpunktzahl einer Bewertung.
Wir bei maix analytics sind davon überzeugt, dass Transparenz ein wesentlicher Aspekt des Customer Experience Management ist. Dies bedeutet, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen Kundenfeedback erhalten.
Transparenz wird durch die folgenden Aktionen erzeugt:
- Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt genehmigen die Kunden, die kontaktiert werden sollen, und/oder sind an der Auswahl der zu kontaktierenden Kunden beteiligt.
- Feedback wird sofort empfangen und es werden einfache Handlungsregeln dafür aufgestellt, was zu tun ist und auf welchen Ebenen.
- Alle Antworten werden zu dem richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, nicht nur die negativen.
Dies kann beispielsweise sichergestellt werden, indem der Mitarbeiter die Umfrageergebnisse derjenigen Kunden, für die er zuständig ist, direkt auf dem Smartphone empfängt.