Das Problem, mit dem sich viele Unternehmen konfrontiert sehen, ist die Kluft zwischen ihrer Vision für das Kundenerlebnis und dem tatsächlichen Alltagsgeschäfts im Kundenkontakt. Veränderungen und Verbesserungen sind nur möglich, wenn Ihre Mitarbeiter jederzeit wissen, was zu priorisieren ist und wie ihre Leistungen bewertet werden.
Anstelle eines Top-down-Ansatzes favorisieren wir hier die Bottom-up-Methode.
Die Identifizierung und Priorisierung der wichtigsten Prozesse steht im Mittelpunkt unserer Arbeit. Wir stellen beispielsweise eine kontinuierliche Evaluierung des Kundenkontakts sicher, indem wir ein Kunden-Feedback-System etablieren, das relevante Echtzeitrückmeldungen an die richtigen Personen liefert. Darüber hinaus überprüfen wir die Rentabilität dieser Aktivitäten für Ihr Unternehmen, sodass die Handlungsempfehlungen und Maßnahmen nicht am Ziel vorbei führen.
Marktforschung konzentriert sich oft auf Gesamtbewertungen und Fragen wie „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ und „Wie zufrieden Sind Sie?“. Diese spiegeln die Summe aller Kundenerfahrungen wider. Aber wenn Sie die zugrunde liegende Customer Journey und die zentralen Treiber nicht kennen, ist es sehr schwierig, sich zu verbessern. Der folgende Fall veranschaulicht den Unterschied zwischen der Messung der Gesamterfahrung und der Analyse der wichtigsten Faktoren zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Zuerst betrachten wir alle Interaktionen und bestimmen:
Wie haben wir dieses Maß an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht?
Was genau hat dazu beigetragen, dieses Level an Kundenzufriedenheit zu erreichen?
Welche Prozesse waren entscheidend, um Kunden zu halten?
Anstatt einfach die Gesamtzufriedenheit der Kunden zu messen, können wir zum Beispiel folgende Fragen diskutieren und beantworten:
Wie man den Kunden mit mehr Engagement betreuen und beraten kann.
Wie man ein zufriedenstellendes Produkt für den Kunden findet.
Wie man ein persönliches Verhältnis und eine gute Zusammenarbeit mit dem Kunden aufbaut.