Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beeinflussen maßgeblich Ihren geschäftlichen Erfolg. Die verschiedenen Kontaktpunkte des Kunden während seiner Kundenreise prägen diese Kundenzufriedenheit und  Kundenloyalität. Doch welche Kontakte bzw. welche Prozesse im Unternehmen müssen besonders beachtet werden? Und wie wirken diese sich auf den Gewinn aus? Viel zu oft stellen wir fest, dass diese Frage unbeantwortet bleibt.  Prozess-Priorisierungen gestützt auf fundierten Daten tragen hier enorm dazu bei, dass jeder innerhalb des Unternehmens darauf fokussiert ist, besser zu werden und den Erfolg zu steigern.

Fallbeispiel

Ein Kunde kontaktiert uns und möchte wissen, welche Veränderungen nötig sind, um sein Unternehmen wachsen zu lassen. Zuallererst werden wir eine Analyse der finanziellen Situation und der Kundenzufriedenheit durchführen. Zwei Kenngrößen können dadurch gewonnen werden:

  • Share of Wallet: Welchen Teil ihres Budgets geben die Kunden bei Ihrem Unternehmen aus?
  • Kundenzufriedenheitsindex (KZI): Wie zufrieden sind die Kunden mit den erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen?

Eine Kombination dieser beiden Werte ermöglicht ein kristallklares Verständnis davon, wie die Kundenzufriedenheit Ihren „share of wallet“ beeinflusst. Meist stellen wir eine deutliche Abhängigkeit fest.

Abbildung 1: Starker Zusammenhang zwischen Share of Wallet und Kundenzufriedenheit.

Die Schlüsse aus einer solchen Analyse sind simpel: Transparenz. Wir liefern anschauliche Ergebnisse, die für jedermann greifbar sind, ohne unverständliche Statistik, unklare Mutmaßungen oder black-box Techniken. Die Auswertung und Diskussion sollte sich dabei darauf konzentrieren, was Sie wirklich tun müssen, um sich zu verbessern.

Rendite

Das Verhältnis zwischen Share of Wallet und KZI erlaubt einen Rückschluss darauf, inwieweit der unternehmerische Erfolg durch die Steigerung der Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Sagen wir, für jeden Prozentpunkt der Kundenzufriedenheit steigt der Share of Wallet um 0,5%. Nehmen wir weiter an, wie steigern die Kundenzufriedenheit um 1%. Die pure Rendite wären dann die Erträge, die sich daraus ergeben, den Share of Wallet um 0,5% gesteigert zu haben. Die Zahlen hängen vom Wert des gesamten Share of Wallet ab und können genauso gut im Tausender- wie im Millionenbereich liegen – für eine Zufriedenheitssteigerung von nur einem Prozent.

In einem letzten Schritt werden die gesammelten Ergebnisse zusammengefasst und die zufriedensten Kunden als Zielsetzung formuliert. Die entscheidende Frage ist: Was wäre die Rendite, wenn alle Kunden den gleichen Share of Wallet hätten wie diejenigen mit der höchsten Zufriedenheit? Mit den erhobenen Daten ist es uns möglich, diese Frage zu beantworten. Wir können realistische Potenziale für alle Ebenen errechnen, zusätzlich zu einer Darstellung des Gesamtpotenzials. Jede(r) ManagerIn (Filial-/RessortleiterIn etc.) erhält genaue Handlungsempfehlungen, um diejenigen Kunden zu priorisieren, die das größte Potenzial für eine Umsatzsteigerung bieten.

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